Panaszkezelési Szabályzat

 

  1. A Szabályzat célja, hogy a www.hitelkalkulator.com weboldalt működtető NetDSS Tanácsadó és Szolgáltató Kft., mint többes független közvetítő illetve annak alvállalkozói közvetítőire vonatkozó panaszkezelési eljárásokat fogalmazzon meg illetve az Ügyfelek panaszainak egységes szabályok szerinti formát biztosítson. Mivel számunkra elsődleges prioritás az Ügyfelek minél magasabb szintű kiszolgálása, pénzügyi döntéseik hatékony menedzselése, ezért bármely, a Társaságunk működése során tapasztalt ügyfélsérelem kivizsgálásra kerül. Ha tevékenységünk során bármilyen visszásságot tapasztalt , kérem azonnal jelezze felénk a következőkben leírt formákban. A Szabályzat eljárási rendjét a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.), az MNB 11/2012 (IX.8.) illetve 28/2014. (VII.23.) számú ajánlására és rendeletére tekintettel fogalmaztuk meg, hogy a panaszok a lehető leggyorsabban, a lehető legtranszparensebb módon és a törvényi előírásoknak maximálisan eleget téve történjenek meg.

     
  2. A NetDSS Tanácsadó és Szolgáltató Kft. az Ügyfelek számára az alábbi panaszkezelési verziókat biztosítja:

    Írásban: személyesen, postai úton, elektronikus levél (e-mail) formátumban.

    Szóban: személyesen, telefonon. Előbbire előre egyeztetett időpontban a Társaság székhelyén illetve irodájában van lehetőség.

    Ezt az Ügyfelek az alábbi elérhetőségen tehetik meg:

    Cím: 1024. Budapest, Lövőház utca 20/A.
    Levelezési cím: 1024. Budapest, Lövőház utca 20/A.
    E-mail: helpdesk@hitelkalkulator.eu
    Weboldal: www.hitelkalkulator.com illetve www.hitelkalkulator.com/kapcsolat
    Telefon: +36 70 62000 70

     
  3. A panaszkezelés módja, menete és eljárási rendje.

    Írásban tett panasztétel során, a hatékony ügyintézés érdekében, kérjük lehetőség szerint alkalmazza a Magyar Nemzeti Bank által rendszeresített panaszkezelési formanyomtatványt, amit az alábbi elérhetőségen talál meg:
    https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok

    Továbbá írásbeli panasztétel esetében Társaságunk minden segítséget megad a panasz megfogalmazásában, annak minél pontosabb írásba foglalásában. Amint a panasz beérkezett hozzánk, visszaigazoljuk, egyúttal tájékoztatjuk panaszkezelésünk folyamatáról és eljárási rendjéről.

    Szóbeli panasztétel során a következő eljárási rendet alkalmazzuk. Amennyiben az Ügyfél kifogása gyorsan kivizsgálható és megoldható, netán félreértésből, információhiányból vagy más egyéb, könnyen orvosolható okból ered, azt 24 órán belül megoldjuk, illetve előre egyeztetett időpontban a Társaság székhelyén vagy irodájában személyesen oldjuk meg.

    A panaszkezelési eljárás lefolytatásához szükséges az adott eset pontos, lehetőleg minden körülményt tartalmazó leírása. A kifogások pontos rögzítése és indoklással történő kifejtése. A panaszt bármilyen módon alátámasztó dokumentumok másolatát kérjük küldje meg elektronikus vagy postai úton a Társaság fent megadott elérhetőségeire. Továbbá, ha az adott panasznak már voltak időbeli előzményei, akkor annak minden vonatkozó dokumentumát kérjük szintén küldje el a Társaság megadott elérhetőségeinek valamelyikére.

    Az írásbeli panasz szükséges feltétele az Ügyfél aláírása. Képviselő vagy meghatalmazott útján tett írásbeli panasz esetében, a Társaság vizsgálja és rögzíti a képviseleti jogosultságot. A meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét szintén fel kell tüntetni a panaszbeadványon, továbbá csatolni szükséges a meghatalmazott által is aláírt, minimum két tanú előtt tett meghatalmazást is.

    Amennyiben a panasz kezelési módjával, eljárási rendjével nem ért egyet, netán a panasz kivizsgálása nem oldató meg azonnal, Társaságunk a panaszról, a körülményekről illetve a Társaság pontos álláspontjáról hivatalos jegyzőkönyvet rögzít, melynek másolatát átadja. Telefonon történt szóbeli panasz esetén pedig az írásbeli panaszokra vonatkozó rend szerint jár el.

    Minden, a Társaság felé tett panaszról, a bejelentést követő, maximum 30 napon belül szóban, írásban és elektronikus módon is, a Társaság a rögzített panasszal egyetemben megküldi álláspontját, kifejti indoklását és vázolja a további teendőket, lehetőségeket, illetve megoldási javaslatát. Ettől függetlenül az Ügyfél szóbeli és írásbeli kérésére pontos tájékoztatást ad arról, hogy panasza illetve annak kezelése milyen stádiumban van.

    Amennyiben a panasz kivizsgálása folyamán a Társaságnak kiegészítő információkra van szüksége az Ügyfél részéről, az ez irányú telefonos, írásbeli postai és elektronikus formában tett megkereséseit az Ügyfél és ügye érdekében fontos mielőbb megválaszolni. Ezek hiányában a panaszkezelési eljárást nem tudja folytatni.

    A panaszkezelési eljárás lefolytatása után, annak eredményéről a Társaság az Ügyfelet értesíti. Az ügyben hozott döntését és megoldási javaslatát közérthető módon, álláspontját indokolva teszi meg. A panaszkezelési eljárás lefolytatásakor a Társaság a lehető legszűkebb határidők betartásával, a hatályos törvények értelmében és szellemében jár el. A panaszkezelési eljárás kivizsgálása során az Ügyféllel szemben külön díjat nem számít fel.

    A panaszkezelés eredményének és a Társaság álláspontja szerinti megoldásának elutasítása esetén, az Ügyfél szóban és írásban is tájékoztatást kap arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank, mint felügyeleti szervnél, a vonatkozó fogyasztóvédelmi szabályok megsértése esetén, milyen eljárást és hogyan indíthat el. Továbbá szerződés létrejöttekor annak joghatásával, érvényességével, megszűnésével, megszegésekor, annak joghatásával kapcsolatos  jogvita esetén bírósághoz fordulhat vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) ide vonatkozó eljárását kezdeményezheti.

     
  4. Magyar Nemzeti Bank (Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ)

    Cím: 1013. Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza Irodaház)
    Központi levelezési cím: 1534. Budapest, BKKP Postafiók: 777.
    Ügyfélszolgálat telefonszáma: +36 40 203776
    Ügyfélszolgálat e-mail címe: ugyfelszolgalat@mnb.hu
    Weboldal: www.mnb.hu

    Pénzügyi Békéltető Testület (PBT)
    Cím: 1013. Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza Irodaház)
    Levelezési cím: H-1525 Budapest, BKKP Postafiók: 172.
    Telefonszám: +36 1 489 9100
    E-mail cím: pbt@mnb.hu

     
  5. Társaságunk a panaszt és a panaszkezelési eljárás minden dokumentumát, az azzal kapcsolatos minden információt, kivéve a telefonon történt panaszkezelési kommunikációt, papír alapon és elektronikusan is rögzít, 3 évig őrzi meg, illetve az Magyar Nemzeti Bank kérésére bemutatja.

     
  6. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó

    A Hpt. rendelkezése alapján, Társaságunk fogyasztóvédelmi ügyekért felelős személyt jelöl ki, aki az alábbi személy: Rácz Ferenc (elérhetősége: +36 70 62000 70). A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó személyében történt változás esetén azt a Magyar Nemzeti Bank felé 15 napon belül, írásban jelzi.